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工程問題溝通與知識管理工具:A3報告與8D報告

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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2014年1月3日

A3報告(A3 Report)是豐田汽車(Toyota Motor)發展之工程問題溝通與知識管理工具。A3報告與豐田問題解決流程(Toyota Problem Solving Process)息息相關,其中豐田問題解決流程又稱為「問題解決七步驟」。豐田汽車透過”我們在製造車之前,先製造人”的核心哲學,不斷的精進內部流程與作業模式,其經驗值得我們再三思考。

為何稱為A3報告,其實就是將所有資料呈現在一A3大小的紙上(297 mm x 420 mm),為豐田可視化管理的一部份。A3報告有不同範本,其中最廣為人知的為針對「問題分析與解決」所設計之格式,結構如圖一所示。其他功能範本包括「研究提案」、「新製程方法規劃」與「進度追蹤」等。其實,只要是工程現場問題需要處理的,不論是目標規劃型或問題解決型,均應設計對應之範本。

豐田A3報告之問題分析與解決步驟包括:1.問題背景(Background)、2.現況分析(Current Conditions)、3.目標設定(Goals/Targets)、4.根本問題分析(Root Cause Analysis)、5.因應對策提出(Countermeasures)、6.未來實施計畫規劃(Plan)與7.後續行動計畫追蹤(Follow-Up Actions)。

除了上述七個步驟外,每一A3報告需擬定一主題(Theme),並且請提出此A3報告是由誰提出(From),向誰提出(To),提出時間(Date)與版本(Versions)等。

若將A3報告與PDCA戴明環對應,可以發現步驟1至步驟6均對應到PDCA的P(規劃),而步驟7.後續行動計畫追蹤對應到D(執行)、C(查核)與A(修正行動)。

圖一、豐田A3報告:問題分析與解決範本

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圖二、福特D8報告:客訴問題分析與解決範本

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8D報告(8 Disciplines Problem Solving, 8D Report, Globe 8D, G8D)是由福特汽車(Ford Motor)提出,亦廣泛應用於汽車產業的問題分析與解決,特別是針對客戶所提出的客訴問題之分析與解決。其中D即是紀律(Discipline),亦即問題分析與解決過程的標準。8D報告除廣泛應用於汽車業之供應鏈管理外(例如當供應鏈廠商之產品有問題,系統廠即要求供應商提交8D報告),也已經成為諸多台灣資通訊廠商之客訴問題處理之標準範本。

8D報告步驟包括:D1:組成專案團隊(D1: Form the Team)、D2:定義與描述問題(D2: Define and Describe the Problem)、D3:實施暫時性措施(D3: Containment Actions)、D4:找出根本原因(D4:Identify the Root Cause)、D5:研擬永久性解決對策(D5: Formulate Corrective Actions)、D6:修正問題與確認效果(D6: Correct the Problem and Confirm the Effects)、D7:進行預防性措施(D7: Take Preventive Measures)與D8:獎勵團隊(D8: Congratulate Your Team)。

若將8D報告與PDCA循環建立關係,則D2:定義與描述問題對應到C(查核), D3:實施暫時性措施對應到A(修正執行),D4:找出根本原因與D5:研擬永久性解決對策對應到P(規劃),及D6:修正問題與確認效果對應到D(執行)。8D報告中的D1:組成專案團隊與D8:獎勵團隊是建立專責團隊,並針對專責團隊的賞與罰進行規範與處理。

比較A3報告與8D報告可以看出(剛好兩者均為汽車產業),此兩工具都是將問題分析與解決的手法標準化,並透過標準作業程序(SOP)的擬定,讓企業內部或是外部供應商有共通語言,知道問題分析與解決之步驟與流程。當然,這兩個工具也是知識管理(KM)的有效工具。

從A3報告與8D報告的整理與分析可以得到一些啟示。

首先,將複雜流程簡單與標準化是關鍵。雖然A3報告與8D報告都是廣義「問題分析與解決」的一種方法,但面對不同問題將有不同的解決方法,因此處理流程標準化是第一步。

其次,將抽象問題分析與解決,落實到可視化圖面上,例如A3報告要求所有資訊需要呈現在一A3大小的紙上(297 mm x 420 mm),並以此為溝通工具。8D報告雖沒有特定展示格式,但筆者相信若能以類似大小展示,效果更佳。在一個大小受限制的圖紙上表現重點,將可讓重要資訊去蕪存菁。

第三,因為A3報告與8D報告都有特定的格式與分類,因此問題分析與處理經驗可當成知識管理重要文件,而在知識管理過程中的知識擴散也可在此基礎上進行。

最後,A3報告與8D報告固定格式可當成工程現場人員的溝通工具,例如豐田汽車在A3報告上,就經常將改善小組聚集起來,讓改善小組成員透過A3報告向其他部門介紹問題分析與解決經驗,同時也可訓練現場工程人員的表達能力(一般來說,現場人員表達能力較差,透過A3報告之訓練有助於員工表達能力之提升)。(1326字;表2)

參考資料:


 
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