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品質提升的學習型組織:品管圈與操作流程

關鍵字:品質管理品質圈
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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年12月25日

品管圈(Quality Control Circle, QCC)是由日本品質大師石川馨(Koaru Iskikawa)於1962年發明的,台灣也稱為團結圈。品管圈也稱為QC小組(Quality Control),其組成為6人,包括圈長與記錄,其中圈長主持會議(圈會)而紀錄擔任幕僚,協助議程與整理紀錄。

品管圈屬於自發性,其組成包括主管、員工與現場技術人員,目的為藉由腦力激盪(Brainstorming workshop)、共通手法與共通流程,提升現場製造品質與工程問題的解決。

品管圈的流程包括13個步驟,分別為[1]:1、組圈;2、活動主題選定,制定活動計劃;3、目標設定;4、現狀調查,數據收集;5、數據收集整理;6、原因分析;7、對策制定及決策;8、對策實施及檢討;9、效果確認;10、標準化;11、成果資料整理(成果比較);12、活動總結及下一步打算;13、成果發表。

在共通手法上,包括品管七大手法(也稱為Q7):檢查表(Check Sheets)、要因分析圖(Cause-effect Diagram)、柏拉圖(Pareto Analysis)、直方圖(Histogram)、管制圖(Control Charts)、流程圖(Flowchart)與散佈圖(Scatter Diagram);新品管七大手法(也稱為N7):親和圖(Affinity Diagram)、關連圖(Interrelationship Diagram)、樹狀圖/系統圖法(Tree Diagram/End-means)、矩陣圖(Matrix Diagram) 、矩陣數據分析(Factor Analysis)、過程決策計畫表(Process Decision Program Chart, PDPC)與箭線圖(Arrow Diagram)。

共通手法讓品管圈成員有共同語言(關於如何解題),可以熟悉工作並應用於現場問題之分析與解決上。

在共通流程上,日本品管圈經過多年的實務經驗累積,在1990年代將問題解決流程規劃出兩個流程,分別為「問題解決型QC Story」與「課題達成型QC Story」。QC Story也稱為「品質改善履歷」,讓參與品質圈的成員(通常是工程與現場人員)可以如同說故事的方式,說明現場問題如何被發現與如何被解決的整個來龍去脈,並進行知識擴散。

「問題解決型QC Story」與「課題達成型QC Story」就是兩類的問題分析與解決流程。透過QC Story可以讓參與者知道,現階段是屬於流程的哪一步驟。當然,問題分析與解決流程的流程也源自於PDCA戴明環,因此對照關係如下圖所示。

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Source: 石川馨(1962),科技政策研究與資訊中心 — 科技產業資訊室整理,2013/12

比較兩者關係,可以看出其實QC Story就是PDCA的變形版本,並將不同類型的問題採用不同些許差異化的流程處理。共通部分在執行(Do)即是「對策實施與檢討」,查核(Check)即是即是「效果確認」,修正執行(Action)即是「標準化」與「檢討與改進」,其中「檢討與改進」也可視為紀錄(Record)。

規劃階段是問題分析與解決的核心,也是「問題解決型QC Story」與「課題達成型QC Story」之主要差異。所謂「問題解決」即是「現有結果與預期中的結果有落差(gap),而問題解決即時處理這個落差的方法」。「課題達成」則超出「現有問題解決」之思考,通常處理的是未來性的課題,或下世代產品設計與開發的課題。從策略規劃角度來看,「課題達成」就是要重新進行新的方案規劃,並且找出一個最佳的方案(策略)。

「問題解決」的步驟包括1.分析現況,2.設定目標值,3.分析問題成因,4.找出彌補現況與目標的對策。「課題達成」步驟包括1.明確課題,2.設定目標,3.研擬不同方案,4.選擇最佳方案。最後,在規劃階段共通的步驟包括「主題選定」與「活動計畫擬定」。

從上面討論中,我們可以發現品質圈與其流程運作的關鍵:首先以自發性的組織建立為基礎,透過共通的流程與問題解決技巧,讓不同經驗的個人能夠解決共同課題,團結各方力量於公司品質提升。其中共通流程包括「問題解決型QC Story」與「課題達成型QC Story」,問題分析與解決技巧包括品管七大手法(Q7)與新品管七大手法(N7)。當然,這個共通語言也非常適合推廣到擁有眾多供應鏈的汽車與電子組裝產業。

其次,品質圈與解題流程除了可應用於公司製造與生產品質問題上,其實也可應用於公司經營的各面向品質提升,包括研發設計、業務行銷、智慧財產與資訊網絡等構面。

第三,品質圈推動的成功與否還是與企業領導人的支持與企業文化相關,如何在企業經營各層面進行全面品質管理(Total Quality Management, TQM),並持續改善企業經營各層面品質,是企業能否持續成長與進步重要一環。

最後,品質圈的活動也可視為企業學習型組織的一環,如何在企業內部建立讓不同學習型次組織動起來,也是企業面對快速環境變動的要調適策略。(1326字,圖1)

參考資料:


 
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