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問題分析與解決流程:DMAIC與QC Story

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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年12月25日



圖、問題分析與解決流程:DMAIC與QC Story

在【六標準差的獨到之處—與TQM的比較】一文中,享譽國際的品質大師日本東京理科大學狩野紀昭(Noriaki Kano)教授,比較了六標準差與全面品質管理(Total Quality Management, TOM)之同與異,並預言了日本品質管理的未來,內容精闢有趣,值得推薦給讀者[1]。這篇文章雖發表在十年前(2003年),現在讀來仍不免讚嘆狩野紀昭教授的高度。

針對日本品質管理的未來,狩野紀昭教授給了一個預測:「有些舊,有些新,有些是借來的,有些是藍色的」( Something Old, Something New, Something Borrowed, Something Blue )。善哉此言,對於品質管理新理論如此,對於商業管理的藍海策略、紅海戰場、白地市場等等之演進不也是如此。一個新理論與新想法,總有一些是舊的(以此例來說就是日本的TQM),有些新的(以此例來說,就是一個新名詞),有些是借來的(例如從美國六標準差、TPM與JIT),有些是藍色的(也就是具原創性的)。高明者就在於如何重新包裝,換一個響亮的口號。

從治學觀點來說,接觸一個新事物或新名詞,若能進一步挖掘「哪些是舊的?哪些是新的?哪些是借來的?向誰借來的?哪些是原創的?」,那麼知識的學習與累積將不再是走馬看花,亦能逐漸融會貫通並成一家之言。

在【六標準差的獨到之處—與TQM的比較】一文中,狩野紀昭教授提出六標準差的三項特點(這三項特點當然是對應於TQM的),包括:(1)高階主管支持,並挑選一短時間可看見重大效益的主題;(2)由一個全職的黑帶領導專案團隊,此專案獨立於現有組織運作;(3)黑帶的訓練與專案同步進行,並且黑帶專責於此專案,無其他工作。

狩野紀昭教授也提出六標準差的三個缺點(這三個缺點當然也是作者主觀認為的),包括:(1)減少浪費是改善專案的重心,將會隨著專案的進行,能改善的地方越來越少;(2)六個標準差對於提升顧客滿意的功能較少;(3)六個標準差屬於專案,各部門或日常管理較少涉入,缺少全員參與觀念。

從上面評論可發現六標準差的定位。首先,六標準差是專案編制,專案的目的當然是在現有日常營運流程中,找出一個新方法,一個能夠有效降低營運成本與表現績效的方法;其次,六標準差完成後(可能可以持續諸多專案,但是改善的效果會越來越差),需要回歸到日常營運管理,因此全面品質管理(TQM)與品管圈(QCC)仍需持需進行。第三,六標準差所追求的是短期績效的解法,需要注意操作過程中不宜打亂現有功能組織運作,並進行好溝通管理。

在【六標準差的獨到之處—與TQM的比較】一文中,狩野紀昭教授也提出六標準差所提出的DMAIC問題解決方法,其實就是日本1980年代介紹到美國的QC Story(品質改善履歷),其對應關係如表一所示。如果將DMAIC與QC Story與科學化管理之PDCA戴明環建立關係,可得規劃(Plan)對應到「Define (定義)、Measure (衡量)、Analyze (分析)」,執行(Do)對應到「Improve (改善)」,查核(Check)與修正執行(Action)對應到「Control (控制)」。

表一、DMAIC與QC Story對應關係

DMAIC QC Story
Define (定義) 1.主題確認/選定理由
Measure (衡量) 2.現況把握
Analyze (分析) 3.問題解析
Improve (改善) 4.對策研擬
Control (控制) 5.效果確認
  6.標準化

參考資料:狩野紀昭 (2003), 本文整理 (2013)

從上面之六個標準差與TQM討論,可以發現不論是六標準差與TQM均是問題分析、對策研擬與問題解決的應用,並且是應用於品質提升的問題分析與解決。

六標準差透過專案建置,包括「黑帶」與「綠帶」等組織,如表二所示,而TQM透過品質圈(Quality Control Circle, QCC)之圈長與成員同仁協力工作的完成。

表二、六標準差的專案利益關係人與功能

利益關係人 功能
領導者 領導者包括CEO和高級主管,負責制定一套六標準差的貫徹目標,並授權其他人員更大的自由和資源,開發新思想,進行管理創新。
冠軍 冠軍統一負責組織中六標準差的實施和執行,由領導者從企業中挑選這些人員,冠軍同時也是黑帶的導師。
黑帶大師 黑帶大師由冠軍指定作為企業內六標準差的教練。他們完全投入六標準差的工作,幫助冠軍,指導黑帶和綠帶,除了統計工作以外,他們大部分時間是保證六標準差在各個職能部門之間得到順利的貫徹。
黑帶 黑帶在黑帶大師的帶領下,負責應用六標準差的方法實施具體項目推展。他們完全投入六標準差,主要負責項目執行、而冠軍和黑帶大師負責鑒定項目和功能。
綠帶 綠帶是在進行自己工作的同時,負責開展六標準差操作的普通員工,同時要聽從黑帶的指揮。

參考資料:Wikipedia (2013), 本文整理 (2013)

在方法上,QC Story分為「問題解決型QC Story」與「課題達成型QC Story」,而六標準差除DMAIC應用改善現有流程外,也提出DMADV應用於建立新產品開發流程,也稱為DFSS(Design for Six Sigma)。其中DMADV:Define (定義)、Measure (衡量)、Analyze (分析)、Design (設計)、Verify(驗證)。

在操作技巧上,TQM提出品管七大手法(Q7)與新品管七大手法(N7)方法,而六標差也廣泛運用諸多統計方法,包括SPC (Statistical Process Control)等。

最後,從企業經營的目的與手段來說,不論是六標準差或TQM均是品質提升與改善的方法(其實包括政策、策略、組織、流程與方法等)。這些方法能夠解決部分企業品質所面臨的課題(包括生產製造品質與產品設計品質),並且屬於”較局部”的解法。若要讓公司整體表現有所提升,並且持續往上提升,還是要從企業文化面、使命面、願景面、策略面與戰術面等著手,同步展開精神層面的文化建設與企業的流程再造(Business Process Reengineering, BPR)等工作。當然,六標準差或TQM的經驗是非常值得參考與借鏡的。(1752字;表2)


 
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