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問題解決金字塔:Why、What、How的策略運用

關鍵字:問題解決
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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年12月25日

【問題解決金字塔:理清Why、What、How 讓你工作沒煩惱】是日本企業管理顧問細谷功(Isao Hosoya)在2011年所出版的一本書,內容以生活對話與實際案例,訓練上班族如何面對問題、思考問題與解決問題,內容多有啟示,值得進一步討論。

細谷功首先區別三個不同層次的概念,分別為Why、What、How,並且將其層次結果表示如一金字塔,如圖一(a)所示。Why(為什麼?)講的是原因、是目的,How(如何做?)講的是方法、是手段,What(是什麼?)是討論的標的。

舉一問題分析與解決的例子,如圖一(b)。What(定義問題)就是針對所發現的問題,重新定義問題。Why(分析問題原因)即是透過問為何這個問題會發生,找出問題發生的原因。在豐田問題解決(Toyota Problem Solving Process)的方法論中就是連續問五次為何麼(5 Why Analysis),一直往上追問,追到找出真正的原因為止(Root Cause)。How(提出解決方案)就是針對上述的問題原因,提出解決對策與後續行動方針。

圖一、問題解決金字塔與案例討論

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Source: 細谷功(2011),科技政策研究與資訊中心 — 科技產業資訊室整理,2013/12

從解題邏輯上,是有順序的。先定義問題,往上找出問題的真正原因,抓住問題的核心,再向下提出精準的解法與方案,即「What→Why→How」。當然,有了PDCA戴明環的訓練後,大家就知道,這個「What→Why→How」流程是需要循環的,也就是要不斷在過程中迭代(iteration)並釐清真正的問題與真正的解法。

再舉企業策略規劃(Strategic Planning)為例,其邏輯亦如同問題解決金字塔。戰略規劃目標的達成也是問題分析與解決的一種類型。Why(使命與願景)就是提出企業存在的目的,與企業未來要到達的境界與圖像。What(戰略與戰術)即是企業要到達未來願景及目標之具體作法,包括長時間大範圍的戰略層次與由內而外的戰術層次。How(行動計畫與資源投入)即是針對上述戰略與戰術,企業要進行的工作項目與資源配置。

從圖一(c)可以看出,企業策略規劃就是兩次的「目的」與「方法」的探索分析。首先,先是企業在特定的使命與願景下(目標),企業要透過哪些戰略與戰術(方法),以達到這個目標。其次,就是在這個戰略與戰術目標下,企業要擬定哪些行動方案與配置資源(方法)。當然,企業策略規劃也是要迭代(iteration)的,這個「Why→what→How」流程至少要經過三次以上的迭代。

在【問題解決金字塔:理清Why、What、How 讓你工作沒煩惱】一書中也討論Why、What、How和傳統5W2H是對應的,並且透過適當的分析可以讓5W2H的層次區分出來,其結果如圖一(d)所示。

從前述問題分析與解決中,我們已經知道What是「定義問題」、Why是「分析問題原因」,而How是「提出解決方案」。一個完整的解決方案應包括What(方案內容、方案負責人與成員(Who)、方案時間表(When)、方案執行地點(Where)與方案的各項資源投入程度(How much)等。

從豐田問題解決(Toyota Problem Solving Process)之連續問五次為何麼(5 Why Analysis)的經驗即可看出,問題分析與解決是多層次的,也就是說問題的原因背後還有原因。這些原因(Why為何麼?)需要一直往上追,追到最盡頭為止。而問題的解法(Why如何做?)也是有層次的,必須一直往下追,追到現場每一個工作人員、每一部機器與每一的動作為止。

問題解決金字塔與運用概念雖然簡單,但實務上需要經過多次且持續不斷的演練並磨練思考力。當哪一天面對一個問題時,能夠瞬間在腦中往上連問五個為何麼,找出真正原因,並且進一步往下連續展開五個如何做(五個包括副總如何做,經理如何做,課長如何做,組長如何做與員工如何做等),那麼大概也沒什麼問題可以難倒你(妳)了,加油!(1266字;圖1)

參考資料:

  • 細谷功(Isao Hosoya), 問題解決金字塔:理清Why、What、How 讓你工作沒煩惱, 天下文化出版,出版日期:2011/03/25.

 
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