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專案管理的第十大知識領域--利益關係人管理

關鍵字:專案管理
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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年10月17日

在【專案管理與專案生命週期】一文中,我們介紹專案管理(Project Management, PM)之五大流程與九大知識領域。其中,五大流程簡稱為IPECC,分別是:I為起使(Initial Process)、P為計畫(Planning Process)、E為執行(Executing Process)、C為監視與控制(Monitor and Control Process)、C為結案(Closing Process)。九大知識領域包括整合(Integration)、範圍(Scope)、時間(Time)、成本(Cost)、品質(Quality)、人力資源(Human Resources)、溝通(Communication)、風險(Risk)與採購(Procurement)。

上述五大流程與九大知識領域是由Project Management Institute(PMI)在”A Guide to the Project Management Body of Knowledge, PMBOK)第四版於2008年所提出。今年(2013年)所公布之PMBOK第五版(PMBOK 5th Edition),PMI將利益關係人管理(Stakeholder Management)加入其中,成為第十大知識領域。利益關係人成為影響專案成敗之重要議題,利益關係人管理亦躍升為專案管理另一關鍵。

從專案管理角度論,利益關係人是指影響到專案成敗的所有人,其範圍除包括專案內部所有成員外,尚包括專案客戶對應窗口、決策主管與該專案導入所受到影響的人,當然也其他會影響此專案的協力組織或是該專案執行過程中將牽涉之政府主管單位。總言之,所有影響(可能是協助也可能是阻礙)此專案進行與完成之所有關係人,均是利益關係人管理所要管理之標的。

若以一企業ERP(企業資源規劃)軟體導入專案來說,直接面對的專案窗口通常是客戶公司的MIS與IT部門之主管及同仁。但是這個MIS部門屬於服務單位,因此使用此ERP主要單位,包括財務部門、採購部門與業務部門是ERP之重點客戶,因此此專案之導入成功與否(能否順利結案),與此三部門息息相關。其他重要利益關係人包括總經理、總經理室、其他功能部門主管與同仁,其與此專案相關的其他供應商等。換言之,利益關係人管理策略即是管理上述相關影響此專案成敗之所有人之對應作法。

根據PMBOK第五版之說明,利益關係人管理包括“確認利益關係人(Identify Stakeholders)”、“規劃利益關係人管理(Plan Stakeholder Management)”、管理利益關係人之參與(Management Stakeholder Engagement)”、控制利益關係人參與(Control Stakeholder Engagement)”。確認利益關係人之目的在於找出利益關係人並研擬可能因應策略,PMBOK第五版提出權力-利益矩陣(Power-Interest Grid)方便操作者執行。

圖一為權力-利益矩陣,其橫軸為利益,指受專案成敗影響之利益;,縱軸為權力,指在此專案中之影響力。根據權力及利益之高低,四個象限之對應管理策略分別為縝密管理(Manage Closely)、持續知會(Keep Informed)、確保滿意(Keep Satisfied)與監視(Monitor)。實務操作上,所有利益關係人是無法完全滿足的,也是沒有必要的,因此如何取得所有利益關係人利益之平衡,並讓整體專案之執行順利展開為關鍵。

圖二為利益關係人參與狀態評估表,橫軸分別為五個層次之利益關係人參與狀態,包括不知(Unaware)、抵抗(Resistant)、中立(Neutral)、支持(Supportive)與帶領(Leading),包括參與現況(Current)與期望參與狀況(Desired)。

實務操作上,利益關係人管理需要兼具理性與感性,亦即兼具科學與藝術。因為不同利益關係人均可阻礙一個專案的成功,也可以讓一個專案由失敗追上進度而成功,因此妥善管理不同利益關係人為重點。此外,不同專案生命階段,不同利益關係人的影響均不同,亦即影響力是動態的(Dynamic),如何瞭解專案內成員、客戶不同決策層中及外部夥伴之權力消長是關鍵。(1200字;圖1)

圖一、權力-利益矩陣(Power-Interest Grid)

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圖二利益關係人參與狀態評估表

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參考資料:專案管理與專案生命週期, http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A088.htm


 
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