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服務模式與商業模式

關鍵字:創新商業模式
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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年5月28日

服務模式(Service Model)是商業模式(Business Model)的一種。

關於商業模式(或稱為營運模式、營業模式),建議讀者再次瀏覽【商業模式解構、整合與創新之機制】與【商業模式與創新商業模式】等相關文章。在【商業模式解構、整合與創新之機制】一文中,我們曾引用台積電(TSMC, 台灣積體電路製造股份有限公司)之定義:「商業模式為處理公司其與客戶和供應商事務的方式」。

台積電是台灣商業模式創新的典範公司。關於台積電晶圓代工(IC Foundry)的創新,張忠謀也引用麥可.波特(Michael Porter)的說法,「台積電是一個公司,不但創造了自己、自己的領域、自己的產業(就是所有晶圓代工產業);不但創造了自己的企業,還創造了客戶的產業(客戶就是無晶圓工廠的半導體業)。」

回到企業之經營,企業所販賣之商品不外乎有形產品、無形服務或智慧財產權等無形資產。有形產品有商業模式,無形服務有商業模式,智慧財產權也有商業模式。

關於智慧財產權商業模式,我們曾在【專利商品化與創新商業模式(上)】、【專利商品化與創新商業模式(中)】、【專利商品化與創新商業模式(下)】討論。基本上,智慧財產權之商業模式即是考慮後續專利與其他智慧財產運用之方法,包括授權、移轉、買賣、衍生公司、作價投資等。

服務模式通常與服務創新(Service Innovation)息息相關。關於服務創新,Ian Miles教授曾定義三類之服務創新,包括:

  • 服務商品的創新 [Innovation in services, in service products – new or improved service products (commodities or public services).]
  • 服務流程的創新 [Innovation in service processes – new or improved ways of designing and producing services.]
  • 服務組織的創新 [Innovation in service firms, organizations, and industries – organizational innovations, as well as service product and process innovations, and the management of innovation processes, within service organizations.]

其中,服務模式即是與服務商品的創新有關。服務模式可約略區分為兩類,其一是獨立性之服務,例如教育、公共服務等。另一為以製造產品為核心所衍生之服務,簡稱為產品系統服務(Product System Service, PSS)。產品系統服務包括三類,分別為產品導向服務(Product-oriented Service)、使用導向服務(Use-oriented Service)與結果導向服務(Result-oriented Service)。若以車子的使用來比喻,產品導向服務即是”0800售後服務”,包括圍繞在車子的客服、維修、保養、大修、保險等。使用導向服務即是以使用次數或是使用時間為基準的服務,例如”租車服務”即是典型的一類。結果導向服務是以最終使用車子的目的論,車子的目的即是”行動”,或從”A點到B點之移動”。因此,類似”叫車服務”(例如計程車或附有有司機的車)即是屬於此類。

”租車服務”與”叫車服務”相異點在於租車服務,駕駛還是需要自己操作,而”叫車服務”已包含司機,不需自己操作。相同點在於,不論是”租車服務”與”叫車服務”車子的產權都不是屬於自己,仍屬於原服務公司。產權是否有移轉也是品導向服務與使用導向服務及結果導向服務的主要差異之一。

產品系統服務豐富了服務模式的內容,也讓原本以販賣硬體為核心的製造業商業模式有更多元的收費機制。相關模式彙整如下圖。最後需要說明,這些模式均可整合運用,如何設計不同組織,針對不同客戶提出不同服務模式是後續企業營運上商業模式設計重點。當然,如何整合資通訊軟硬體(ICT)提供相關服務也是企業應當努力方向。(1190字;圖1)

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參考資料:
1. 商業模式解構、整合與創新之機制,
http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/2008/pat_08_A015.htm
2. 商業模式與創新商業模式,
http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A036.htm
3. 專利商品化與創新商業模式(上),
http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/analysis/2013/pat_13_A004.htm
4. 專利商品化與創新商業模式(中),
http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/analysis/2013/pat_13_A006.htm
5. 專利商品化與創新商業模式(下),
http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/analysis/2013/pat_13_A008.htm
6. Service Model,
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_innovation


 
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