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豐田的問題解決流程

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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2013年2月27日

問題發現與解決能力是企業永續經營的核心,豐田(Toyota)透過”我們在製造車之前,先製造人”的問題解決人才培育,不斷的精進內部作業流程,值得我們再三思考與標竿學習。

豐田問題解決流程(Toyota Problem Solving Process)又稱為「問題解決七步驟」,是豐田汽車公司標準化問題解決方法論,如圖一所示。

圖一 豐田問題解決流程

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Source: 科技政策研究與資訊中心—科技產業資訊室(iKnow)整理,2013/02

豐田問題解決流程七步驟分為三階段,第一階段為狀況瞭解,包括初始問題認知、釐清問題本質,挖掘真正問題、找出問題所在區域並找出原因點。初始問題認知其實就是初步定義範疇(Scope),並針對議題進行分類,包括本次所面對問題是一個新問題還是舊問題,本次面對問題內容明確或是模糊、簡單或是複雜、大或是小。

其次為釐清問題本質與挖掘真正問題。此步驟重在撥雲見日,透過問題的切割與細分,找出關鍵處。補充說明,由凱普納與崔果(Kepner- Tregoe)所研擬之「問題分析與決策」法,又稱為KT法之操作步驟可供此步驟參考。

第三為找出問題所在區域並找出原因點,其中問題所在區域包括時(When)、人(Who)、地(Where)、事(What)、物(Which)等要素分析為關鍵。原因點(Point of Cause, POC)即是造成上述具體問題的原因點(即成因)。然而,直接原因點(Direct Cause)可能不是真正造成問題的原因,因此需要進行原因之調查,亦即調查原因階段。

調查原因階段即是豐田汽車著名的五個為什麼分析法(5 Why Analysis),亦即面對問題要”重複”問五次為什麼。五個為什麼分析法是豐田創始人大野耐一(Taiichi Ohno)的名言,他主張面對新問題時,不能只是看到問題的表面(即圖一中的直接原因),而是至少要問五次為什麼,找真正關鍵的原因。套句管理學上的常用語,就是面對問題不僅要知道問題(Know-what),更要透過問五次為什麼,瞭解問題背後之真正原因(即Know-why)。魔鬼總在細節裡,透過連問五次為什麼找出真正原因,即是豐田問題分析流程之關鍵,亦是問題解決的起點。

豐田問題解決流程第三階段為研擬對策、評估對策成效與將上述經驗標準化。對策即是解決上述根本原因之解法,當然解法有多重(亦即許多方案),因此需要評估不同方案間的投資效益。對策研擬後,進行對策之落實(即Do),之後根據PDCA戴明環進行落實後結果的評估(即Check),並針對評估結果調整後續修正方向(即Act)。

上述六步驟基本上已經構成豐田問題解決流程核心。我們都知道豐田是一個以學習型組織(Learning Organization)聞名的公司,因此豐田問題解決流程的關鍵在於將上述經驗之標準化,包括流程標準化、問題分析過程標準化、原因釐清過程標準化、對策研擬之標準化、對策執行的標準化與修正方案之標準化。簡單來說,即是整體PDCA流程之標準化。

如果我們將問題解決流程,當成一策略規劃流程,見【再談策略規劃流程與核心思維】討論,則可發現除了步驟三趨勢分析外,其餘現況分析、目標設定、策略擬定、資源投入建議等四步驟均已納入考量。其中現況分析對應到初始問題認知、釐清問題本質,挖掘真正問題、找出問題所在區域並找出原因點。目標設定即是連問五個為什麼,並找出根本原因。找出因應對策即對應到策略擬定及資源投入建議。

從豐田的問題解決流程,我們可進一步學到真正問題釐清與真正原因的尋找,其實是問題解決的核心,同時也是策略規劃的核心。(1198字)

參考資料:

  1. 傑弗瑞.萊克(Jeffrey K. Liker), 豐田模式:精實標竿企業的14大 管理原則 (The Toyota Way:14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacturer), 美商麥格羅‧希爾出版 (2004).
  2. 再談策略規劃流程與核心思維, http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/analysis/2013/pat_13_A005.htm

 
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