品質機能展開（QFD）與品質屋（HOQ）

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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2007年12月24日

品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）是由日本品管大師赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）所提出之重要品管理論[1]。根據文獻[2]的整理，相關重要時間點如下：

赤尾洋二與水野滋於1972 年，將其累積之品管經驗於日本Standardization and Quality Control 期刊”Development of New Products and Quality Assurance—A System for Quality Deployment”一文，正式出現「品質展開」一詞。
1978 年，赤尾洋二與水野滋共同編著了QFD 的日文書，Quality Function Deployment: A Company-wide Quality Approach。
Glenn Mazur於1994年將該書翻譯成英文書 QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment，成為QFD聖經。

品質機能展開（QFD）包括”品質”（Quality）、”機能”（Function）與”展開”（Deployment）三部分。”品質”即是品質屋（House of Quality, HOQ）所要達到之品質要求；機能又稱為功能，即是傾聽客戶聲音（Voice of Customers, VOC）後所彙整之功能需求，亦可稱謂客戶需求（Customer Requirement）；”展開”即是要達成產品品質所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務流程等。換言之，品質機能展開即是在了解客戶需求後，展開一系列流程改造與整合工作，以達成客戶所需產品功能之完整品質管理工作。

品質機能展開的重點有二，其一為品質屋建立，其二為針對品質追求流程進行展開。品質屋組成分為六大部分，如圖一所示，分別為1.客戶需求、2.需求評估、3.技術需求、4.關係矩陣、5. 技術需求關連矩陣與6.技術目標，分述如下：

客戶需求（Whats）：傾聽顧客聲音建立客戶需求內容，或稱為廣義的問題解決標的。
需求評估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，可藉由不同調查與多面向評估準則其需求內容。
技術需求（Hows）：技術需求，亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題。或稱為廣義的解決方案。
關係矩陣（Whats vs. Hows）：建立客戶需求與技術需求關係。
技術需求關連矩陣（Hows vs. Hows）：技術需求與技術需求關係，以建立技術取捨關係。
技術目標（How Muches）：技術需求目標與重要性排序。

關於品質屋建立與進一步操作方式說明，可參考文獻[3]之Flash教學。

圖二為以產品為主之品質追求步驟展開圖，由圖可以發現，流程展開步驟包括1.產品 --> 零件；2.零件 --> 整體流程；3. 流程 --> 生產規劃等三階段。需要說明，上述流程展開僅針對有形產品所進行之一範例展示，其餘不同標的品質控管與追求（例如服務業、教育與電子商務），均可依此模式進一步延伸推論，而展開步驟與文【商品化、產業化與專利佈局思考（五）】所介紹之矩陣思考法，亦有相似概念。

最後，品質機能展開從1970年代發展以來，已經普遍受到各界應用於產品與服務之品質管理。但是，如果從”廣義品質功能展開”（General Quality Function Deployment, GQFD）理論來看，此方法不僅可用於品質追求，先前所介紹之問題解決模式（Problem Solving Technique），包括【麥肯錫的MECE與代數正交基底】、【麥肯錫問題解決模型的啟示】、【金字塔原理與倒金字塔模型分析架構介紹】、【魚骨圖、因果圖與問題解決思考流程】等也均可依品質機能展開概念進一步涵蓋進來。(1136字；圖2)

圖一、品質屋組成與示意圖

圖二、品質機能展開流程

參考資料：

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