問題發現與解決能力是企業永續經營的核心，豐田（Toyota）透過”我們在製造車之前，先製造人”的問題解決人才培育，不斷的精進內部作業流程，值得我們再三思考與標竿學習。
豐田問題解決流程（Toyota Problem Solving Process）又稱為「問題解決七步驟」，是豐田汽車公司標準化問題解決方法論，如圖一所示。
圖一 豐田問題解決流程
Source: 科技政策研究與資訊中心—科技產業資訊室(iKnow)整理，2013/02
豐田問題解決流程七步驟分為三階段，第一階段為狀況瞭解，包括初始問題認知、釐清問題本質，挖掘真正問題、找出問題所在區域並找出原因點。初始問題認知其實就是初步定義範疇（Scope），並針對議題進行分類，包括本次所面對問題是一個新問題還是舊問題，本次面對問題內容明確或是模糊、簡單或是複雜、大或是小。
其次為釐清問題本質與挖掘真正問題。此步驟重在撥雲見日，透過問題的切割與細分，找出關鍵處。補充說明，由凱普納與崔果（Kepner- Tregoe）所研擬之「問題分析與決策」法，又稱為KT法之操作步驟可供此步驟參考。
第三為找出問題所在區域並找出原因點，其中問題所在區域包括時（When）、人（Who）、地（Where）、事（What）、物（Which）等要素分析為關鍵。原因點（Point of Cause, POC）即是造成上述具體問題的原因點（即成因）。然而，直接原因點（Direct Cause）可能不是真正造成問題的原因，因此需要進行原因之調查，亦即調查原因階段。
調查原因階段即是豐田汽車著名的五個為什麼分析法（5 Why Analysis），亦即面對問題要”重複”問五次為什麼。五個為什麼分析法是豐田創始人大野耐一（Taiichi Ohno）的名言，他主張面對新問題時，不能只是看到問題的表面（即圖一中的直接原因），而是至少要問五次為什麼，找真正關鍵的原因。套句管理學上的常用語，就是面對問題不僅要知道問題（Know-what），更要透過問五次為什麼，瞭解問題背後之真正原因（即Know-why）。魔鬼總在細節裡，透過連問五次為什麼找出真正原因，即是豐田問題分析流程之關鍵，亦是問題解決的起點。
豐田問題解決流程第三階段為研擬對策、評估對策成效與將上述經驗標準化。對策即是解決上述根本原因之解法，當然解法有多重（亦即許多方案），因此需要評估不同方案間的投資效益。對策研擬後，進行對策之落實（即Do），之後根據PDCA戴明環進行落實後結果的評估（即Check），並針對評估結果調整後續修正方向（即Act）。
上述六步驟基本上已經構成豐田問題解決流程核心。我們都知道豐田是一個以學習型組織（Learning Organization）聞名的公司，因此豐田問題解決流程的關鍵在於將上述經驗之標準化，包括流程標準化、問題分析過程標準化、原因釐清過程標準化、對策研擬之標準化、對策執行的標準化與修正方案之標準化。簡單來說，即是整體PDCA流程之標準化。
如果我們將問題解決流程，當成一策略規劃流程，見【再談策略規劃流程與核心思維】討論，則可發現除了步驟三趨勢分析外，其餘現況分析、目標設定、策略擬定、資源投入建議等四步驟均已納入考量。其中現況分析對應到初始問題認知、釐清問題本質，挖掘真正問題、找出問題所在區域並找出原因點。目標設定即是連問五個為什麼，並找出根本原因。找出因應對策即對應到策略擬定及資源投入建議。
從豐田的問題解決流程，我們可進一步學到真正問題釐清與真正原因的尋找，其實是問題解決的核心，同時也是策略規劃的核心。(1198字)
參考資料：
- 傑弗瑞．萊克（Jeffrey K. Liker）, 豐田模式：精實標竿企業的14大 管理原則 (The Toyota Way：14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacturer), 美商麥格羅‧希爾出版 (2004).
- 再談策略規劃流程與核心思維, http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/analysis/2013/pat_13_A005.htm
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