歐盟要求臉書、推特等網路服務業者改善其用戶服務條款

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科技產業資訊室 (iKnow) - 朱子亮發表於 2017年3月23日

圖、歐盟要求臉書、推特等網路服務業者改善其用戶服務條款

2017年3月17日，歐盟執行委員會（EU Commisssion）發佈新聞稿，宣佈已要求美國社群媒體業者Facebook、Alphabet（Google）和Twitter，限期一個月內提交最終解決方案，以去除違反歐盟消費者保護法律之用戶服務條款，並減少出現於社群媒體網路上的商業性欺詐資訊。

一、歐盟要求臉書等社群網站業者改善服務條款合同內容

執委會新聞稿透露，歐盟消費者保護當局及相關組織，接獲與日俱增之消費者投訴，包括在社群媒體網站上成為消費欺詐受害者，以及受到不合理服務條款約束。前述理由，執委會決定協同法國政府消保機關，於2016年11月致信Facebook、Twitter和Google，警告其用戶服務條款有違歐盟消保法規定，同時應付出更多努力，來解決網路商業欺詐問題，並要求此些公司，提出具體解決方案。

2017年3月16日，歐盟消保當局與前述業者代表會晤，以聽取及討論前者意見。最終，歐盟當局決定再給予一個月時間，來擬定最終具體方案及實踐措施，執委會和消保當局將進行審查。倘若最終方案不能符合歐盟規範，歐盟方面將訴諸執法行動。

16日會議上，三家社群媒體公司，同意將做出下述改善：

一、改進用戶服務條款合同內容，包括:

不得剝奪消費者，在其成員國居住地上提出法律訴訟之權利；
不得剝奪消費者，取消線上訂購合約之權益；
不得限制或免除，社群網站業者在履行網路服務方面之法律責任；
置入性行銷或廣告性新聞文章，必須清楚標示其性質，以供消費者識別；
不得在未知會消費者正當理由下，單方面變更服務條款內容；變更服務條款內容時，應透過適當方式知會，並提供消費者取消服務合約之機會；
不得在未知會消費者正當理由下，單方面終止服務合同，應接受明確規則及流程約束；
不得賦予社群媒體業者在選擇刪除社群網站內容方面，擁有無限自由裁量權。

二、減少充斥於社群網絡上、有誤導消費者之嫌的商業欺詐資訊，類型包括

涉及消費者款項支付之欺詐性行為；
未提供清晰之權利義務資訊、僅以免費試用等機會，來誘使消費者加入會員之註冊陷阱；
盜版等非法商品之銷售；
假冒產品促銷宣傳之欺騙消費者活動，例如，聲稱消費者可以用1歐元價格贏得智慧手機，然實際上，隱含著每年須繳納數百歐元等額外費用之附帶條款。

二、歐盟就消費者服務條款內容之法律規範

歐盟針對消費者服務條款合同內容，所訂立之法律規範，可以參考「消費者服務條款合同準則」（Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts）。該準則述明了成員國所需達成之執法目標，以防止消費者與賣方和供應商之間的權利義務關係，出現重大失衡情形。對此，成員國仍保留有適當程度之審酌權，以獲得執法彈性。儘管各成員國政府消保機關之執法及認定方式，或有些差異，透過準則內容，仍可概略瞭解，歐盟就消費者服務條款內容所樹立之具體要求有哪些，牴觸此些要求，將可能遭致消費者申訴及調查。概要如下：

1. 準則第一條及第三條規定，業者必須以簡單易懂之語言，來起草服務條款；條款中任何文字用語若出現解釋爭議，皆採用最有利於消費者之解釋結果。屬於預先起草制訂、消費者方面無法影響其實質內容之服務條款，則視為未經單獨談判之條款。未經單獨談判之服務條款，若違背誠信原則，導致合同當事人間之權利義務關係嚴重失衡，進而損害消費者權益，將視為不公平條款，對消費者將不具任何約束力。

2. 準則之附件內容，列舉了可能被視為不公平條款之範例：

具有產生下述目的或效果之服務條款

作為或不作為情形，導致消費者死亡或人身傷害時，免除或限制賣方或供應商之法律責任；
允許在賣方或供應商，在未能完全履行合同義務之情況下，免除或限制消費者之法定權益，例如，限制消費者索償權利等；
訂立本應事先徵詢消費者個人意願之具約束力合同；
允許賣方或供應商，在消費者主動取消服務合約時，保留消費者所支付款項；
允許賣方或供應商，在未向消費者履約且主動取消合約時，不償還消費者所支付款項；
允許賣方或供應商，在消費者未能履行合約義務時，要求支付過高之賠償金額；
允許賣方或供應商，在未向消費者履約之情況下解除合同；
允許賣方或供應商，在無嚴重事由及無合理通知情況下，終止無確切有效期限之合約；
允許賣方或供應商，在消費者明確表示不願延長合約期限下，主動延長具有效期限之合約；
允許賣方或供應商，在消費者無實質機會熟悉瞭解條款內容情況下，訂立不可撤銷之合同；
允許賣方或供應商，在缺乏正當有效理由下，單方面變更合同條款；
允許賣方或供應商，在缺乏正當有效理由下，單方面變更所供應產品或服務之任何特性；
允許賣方或供應商，在提供商品或服務期間自行變更或提高售價，而不給予消費者取消合同之對等權利；
允許賣方或供應商，自行決定所供應商品或服務是否符合服務條款，或自行解釋條款內容；
免除或限制賣方或供應商履行其代理人（例如業務代表等）承諾、以及依據正常程序來履行前述承諾之責任；
允許賣方或供應商，在未能履行自身義務時，責令消費者履行所有合同義務；
允許賣方或供應商，在未獲消費者同意下，將自身義務責任轉移給他方（此舉可能導致消費者權益受損）;
排除或阻礙消費者訴諸法律行動或尋求法律救濟之權利，例如要求消費者不得使用正常法律仲裁程序，指定訴訟地點、不當限制其證據使用，或施加應由本方負責之舉證負擔。

三、歐盟就違反消費者權益情事之執法及裁罰情形

歐盟消費者保護法律之執法責任，主要在成員國政府消保機關，然而，歐盟「消費者保護合作規章」（Regulation (EC) No 2006/2004 on consumer protection cooperation，CPC）已將其整合為一跨國性互助網路，透過執委會協調成員國間合作，來確保前述立法獲得一致性實施，以及就涉及消費者權益之各項問題，來發動整個歐洲單一市場境內之執法工作。本次臉書及推特等美國社群媒體業者之個案，即為法國政府消費者事務和欺詐控制總司（General Directorate for Competition Policy, Consumer Affairs and Fraud Control ，DGCCRF）所發起及主導，並透過CPC網路及執委會協助，來對業者進行適用範圍遍及全歐洲之通盤性檢討。

違反消費者權益保護法令之裁罰方面，各成員國及歐盟層級之裁罰手段，大體上以發佈禁制令為主。歐盟「禁制令準則」（Injunctions Directive 2009/22/EC）授權各成員國，可就侵害消費者權益情事發佈禁制令，以制止相關不法行為繼續發生。此意味著，消保糾紛情節重大者，可能面臨相關產品或服務遭禁售處分。

四、評析

歐盟單一成員國境內之消費者權益糾紛及申訴，將會經由成員國主管機關上報歐盟消保當局，而遭受歐盟調查，倘若訴諸禁制令裁罰，效力範圍亦將為整個歐盟，而不會僅侷限於事發地國家；同時，一成員國亦可透過CPC網路，來請求其他成員國或歐盟執委會，就特定消費者權益糾紛案件來進行全面性調查，是故，台灣廠商在歐盟國家販售產品或服務等，應謹慎看待任何消費糾紛，不應抱持僥倖心理，認為由捷克或比利時等國家公民所提出之消費者申訴，最終不會影響到德法（英）等主要成員國市場，或甚至是整個歐洲市場。(2105字；圖1)

參考資料
1. 歐盟3月17日新聞稿
 2. Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts

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