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狩野模型(Kano Model)與魅力品質創造

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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2008年1月14日
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狩野模型(Kano Model)是一個非常有創意的品質表示模型,一般也稱為二維品質模型。所謂二維(Two-dimension)即是包括兩個維度,其一為從顧客觀點的滿意程度,屬於客戶主觀感受,另一為從產品品質觀點的提供,屬於客觀的產品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。

二維品質是相對於一維品質(One-dimension)所提出之擴展模型,其中一維品質是說,當產品品質越好或是需求越受到滿足時,則客戶滿意度越高,兩者呈現是線性的(Linear)關係。從一維品質觀點出發,會得到增加品質則客戶越滿意結論。

狩野模型(Kano Model)是日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)博士於1984年所提出。在【再論品管、品質與創造顧客需求】中我們曾討論狩野教授所定義之三種品管,分別為品質管制、品質管理與魅力品質創造,其中狩野模型即是闡述魅力品質創造重要理論模型。

狩野教授指出,品質要素包括四部分,分別為1.無差異品質(Indifference);2.魅力品質(Attractive);3.一維品質(One-dimensional)與4.必要品質(Must-be)。必要品質即是產品的基本要求,從狩野模型來看,不論產品品質如何提升,客戶都會有滿意度的上限。

無差異品質即是產品品質與客戶滿意度不敏感,或稱無差異,換言之此品質要求非客戶所重視。一維品質又稱為線性品質,若品質好,客戶即滿意度高,反之,品質差客戶便給予負面評價。魅力品質即是具有魅力特質之品質需求,當此品質未彰顯時,客戶根本沒有感覺,但是隨著產品品質的增加,客戶滿意度以指數方式增加,並且增高幅度遠高於一維品質。基於此,魅力品質即是客戶”意想不到的品質”,並可創造客戶深度滿足。

狩野模型的創意處在於將品質與客戶滿意度的表現具體化,並且提出量化指標。品質與滿意度並非全然線性關係,而是有不同區分(四種模式)。此外,產品與客戶滿意,一則客觀一則主觀,一則以產品為主一則以客戶感受為主,一則為技術提供一則為客戶需求。

最後,魅力品質創造為狩野模型首度揭露之品質內容,魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理,更往心靈層面的品質創造邁進。換言之,唯有真實掌握不同層級品質與品質需求,方能從更高層面掌握品質真相,並且提供不同客戶不同產品與服務。產品品質有此規則,服務品質也是如此,先前所提到專利與技術品質也有類似規則。(1006字;圖1)

圖一、狩野模型(Kano Model)示意圖

 

參考資料:

  1. http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
  2. http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/Kano.htm
  3. http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/index.htm

 
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