狩野模型（Kano Model）是一個非常有創意的品質表示模型，一般也稱為二維品質模型。所謂二維（Two-dimension）即是包括兩個維度，其一為從顧客觀點的滿意程度，屬於客戶主觀感受，另一為從產品品質觀點的提供，屬於客觀的產品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。
二維品質是相對於一維品質（One-dimension）所提出之擴展模型，其中一維品質是說，當產品品質越好或是需求越受到滿足時，則客戶滿意度越高，兩者呈現是線性的（Linear）關係。從一維品質觀點出發，會得到增加品質則客戶越滿意結論。
狩野模型（Kano Model）是日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士於1984年所提出。在【再論品管、品質與創造顧客需求】中我們曾討論狩野教授所定義之三種品管，分別為品質管制、品質管理與魅力品質創造，其中狩野模型即是闡述魅力品質創造重要理論模型。
狩野教授指出，品質要素包括四部分，分別為1.無差異品質（Indifference）；2.魅力品質（Attractive）；3.一維品質（One-dimensional）與4.必要品質（Must-be）。必要品質即是產品的基本要求，從狩野模型來看，不論產品品質如何提升，客戶都會有滿意度的上限。
無差異品質即是產品品質與客戶滿意度不敏感，或稱無差異，換言之此品質要求非客戶所重視。一維品質又稱為線性品質，若品質好，客戶即滿意度高，反之，品質差客戶便給予負面評價。魅力品質即是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度以指數方式增加，並且增高幅度遠高於一維品質。基於此，魅力品質即是客戶”意想不到的品質”，並可創造客戶深度滿足。
狩野模型的創意處在於將品質與客戶滿意度的表現具體化，並且提出量化指標。品質與滿意度並非全然線性關係，而是有不同區分（四種模式）。此外，產品與客戶滿意，一則客觀一則主觀，一則以產品為主一則以客戶感受為主，一則為技術提供一則為客戶需求。
最後，魅力品質創造為狩野模型首度揭露之品質內容，魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更往心靈層面的品質創造邁進。換言之，唯有真實掌握不同層級品質與品質需求，方能從更高層面掌握品質真相，並且提供不同客戶不同產品與服務。產品品質有此規則，服務品質也是如此，先前所提到專利與技術品質也有類似規則。(1006字；圖1)
|
圖一、狩野模型（Kano Model）示意圖
|
 |
參考資料：
- http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
- http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/Kano.htm
- http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/index.htm
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------