再論品管、品質與創造顧客需求

品管是一個應用廣泛的詞，特別是消費者要求品質至上的今日。”品”指的是品質（Quality），”管”指的是管制（Control）或是管理（Management）。基於此，品管即是品質管制（Quality Control）或是品質管理（Quality Management），或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱[1][2][3]。

一般說來，品質即是產品或服務好的程度，而好不好當然是從顧客觀點來看，包括內部顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。

管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是PDCA環中的控制（Control），亦即進行流程中某一環節控管，而管理即是企業或部門整體資源（Resources）的最適化調配，目的為所設定目標之達成，亦即PDCA整體與全流程，如圖一所示。

從上面品管說明可以看出，管制是較為狹義的管理活動之一，而管理為廣義的所有資源調配與運用。或者說，管制是一種‘點思考”，而管理是”線思考”或是PDCA環之”環思考”；管制是內部顧客的滿足，而管理是外部顧客的滿意；管制是單一面向，而管理是所有面向。

關於品管的區分，蘇朝墩教授訪所著「日本品質大師－狩野紀昭博士」一文有貼切說明[4]。蘇教授指出，日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士喜歡將品管區分為三個不同層次，包括（1）品質管制（Quality Control）；（2）品質管理（Quality Management）與（3）魅力品質創造（Attractive Quality Creation）。其中品質管制講究符合規格（Specifications），品質管理講求顧客滿足（Customer’s satisfaction），而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅”（深層滿足）。

為進一步解釋，狩野教授舉例：

對於一管理者，可能有三種不同層次的部屬。層次一：執行所負責的工作，達到最起碼的要求（管制-老闆基本需求滿足）；層次二：可以依照老闆的指示方向達成任務（管理-老闆滿意）；層次三：經由觀察老闆的日常作為，即可以做到滿足老闆潛在的要求（魅力品質-創造老闆想要結果）。

由上觀之，品質管理（Quality Management）最高境界即是創造出顧客難以想像的品質，並獲得顧客的熱烈追求，iPod如此、Wii如此，Google也是如此。從狩野教授的闡述也可以看出，品質、品管（品質管理或與品質管制）並不是一個固定概念，而是可以隨著自己（研究者，行銷者）用心程度來擴展其內涵。最後，品質即是”客戶需要之滿足程度”，滿足高品質佳。品管包括狹義品質管制與廣義品質管理，分別滿足內部顧客與外部顧客。而品質管理的最高境界即是在滿足客戶需要基礎上，提升產品與服務內容，創造出顧客難以想像（或是潛意識想要）的產品與服務，促使顧客願意瘋狂掏錢購買。 (1091字；圖1)

圖一、品質管制與品質管理示意圖

參考資料：

1. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality
2. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_control
3. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management
4. http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/Kano.htm