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再論品管、品質與創造顧客需求

關鍵字:品質管理品質創造
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科技產業資訊室 (iKnow) - David 發表於 2008年1月9日

品管是一個應用廣泛的詞,特別是消費者要求品質至上的今日。”品”指的是品質(Quality),”管”指的是管制(Control)或是管理(Management)。基於此,品管即是品質管制(Quality Control)或是品質管理(Quality Management),或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱[1][2][3]。

一般說來,品質即是產品或服務好的程度,而好不好當然是從顧客觀點來看,包括內部顧客與外部顧客(甚至主管也是某種程度顧客)。換言之,品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足,這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。

管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是PDCA環中的控制(Control),亦即進行流程中某一環節控管,而管理即是企業或部門整體資源(Resources)的最適化調配,目的為所設定目標之達成,亦即PDCA整體與全流程,如圖一所示。

從上面品管說明可以看出,管制是較為狹義的管理活動之一,而管理為廣義的所有資源調配與運用。或者說,管制是一種‘點思考”,而管理是”線思考”或是PDCA環之”環思考”;管制是內部顧客的滿足,而管理是外部顧客的滿意;管制是單一面向,而管理是所有面向。

關於品管的區分,蘇朝墩教授訪所著「日本品質大師-狩野紀昭博士」一文有貼切說明[4]。蘇教授指出,日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)博士喜歡將品管區分為三個不同層次,包括(1)品質管制(Quality Control);(2)品質管理(Quality Management)與(3)魅力品質創造(Attractive Quality Creation)。其中品質管制講究符合規格(Specifications),品質管理講求顧客滿足(Customer’s satisfaction),而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質,達到顧客喜悅”(深層滿足)。

為進一步解釋,狩野教授舉例:

對於一管理者,可能有三種不同層次的部屬。層次一:執行所負責的工作,達到最起碼的要求(管制-老闆基本需求滿足);層次二:可以依照老闆的指示方向達成任務(管理-老闆滿意);層次三:經由觀察老闆的日常作為,即可以做到滿足老闆潛在的要求(魅力品質-創造老闆想要結果)。

由上觀之,品質管理(Quality Management)最高境界即是創造出顧客難以想像的品質,並獲得顧客的熱烈追求,iPod如此、Wii如此,Google也是如此。從狩野教授的闡述也可以看出,品質、品管(品質管理或與品質管制)並不是一個固定概念,而是可以隨著自己(研究者,行銷者)用心程度來擴展其內涵。最後,品質即是”客戶需要之滿足程度”,滿足高品質佳。品管包括狹義品質管制與廣義品質管理,分別滿足內部顧客與外部顧客。而品質管理的最高境界即是在滿足客戶需要基礎上,提升產品與服務內容,創造出顧客難以想像(或是潛意識想要)的產品與服務,促使顧客願意瘋狂掏錢購買。 (1091字;圖1)

圖一、品質管制與品質管理示意圖

參考資料:

  1. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality
  2. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_control
  3. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management
  4. http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/Kano.htm

 


 
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