流程與組織競爭力的關係

司徒達賢教授於2006年8月15日《工商時報》「司徒達賢管理教室」中討論『流程是組織競爭力的重要來源』議題，並指出：「個別成員的能耐與才智必須和組織的種種流程結合，才能真正形成組織整體的競爭優勢」。

何謂流程？組織的運作與流程關係為何？

先從郭語錄說起

《郭語錄》第5條說：「競爭導向贏的策略：生意型態→經營的策略→建立系統→建立組織→找對人才」；第30條說：「主管每天要做的四件事：一是定策略，二是建組織，三是佈人力，四是置系統」。（其他郭語錄如表一所示）

此外，《郭語錄》又補充「系統＝流程＋表單」、「策略是什麼？：方向、時機、程度」、「人材→人才→人財」與「人才是歷練出來的，而非天生的；人才是機會創造出來的，而非刻意培育的」等。總而言之，企業經營管理與競爭力的核心在於策略與執行，而任務執行就要有對應組織，人力與系統，系統的核心又在於流程。基於此，企業規劃與營運的意義即在於應建立哪種態樣的組織型態？選才、育才、用才與留才的機制為何？且需建立哪些形式系統與流程等。

關於流程（process），Wikipedia之定義如下[1]：

Process (lat. processus - movement) is a naturally occurring or designed sequence of changes of properties/attributes of a system/object.
…In engineering perspective, process refersto operations or events, possibly taking up time, space, expertise or other resource, which produces some outcome. A process may be identified by the changes it creates in the properties of one or more objects under its influence.

其餘與process相關專有名詞包括process management（程序管理）、process theory（程序理論）、process control（程序控制）、business process management[2]（企業流程管理）與business process improvement（企業流程改善）等。

另一個與process接近的英文字為procedure[3]（亦稱為流程或是程序），Wikipedia定義如下：

A procedure is a series of activities, tasks, steps, decisions, calculations and other processes, that when undertaken in the sequence laid down produces the described result, product or outcome.

與procedure相關專有名詞包括surgical procedure（醫療手術程序）、legal procedure（法律程序）與standard operation procedure（SOP, 標準操作流程）[4]等。

由上面的基本定義可以看出，procedure強調的是一連串的動作與事件過程（強調其一致性與連慣性），而process較著重事件（event）或操作方式（operation）的先後關係，並且與空間，時間與其他資源投入等相關。然而，不論是process或是procedure所，流程二字（包括process與procedure等）即是單元與單元之間的關連性與先後順序關係，包括時間與空間，當然也包括邏輯決策（判斷）之過程。

為何需要有流程

流程就是整體運作的邏輯關係。那為何要有流程，其原因乃是因為組織中獨立個體（指個人，或是部門別）的行為（或業務屬性）差異極大（每一個人工作個性與工作習慣不同，有時候表達方式也有極大的差異）。因此，為了要能在組織內有一致且協調的動作（方能發揮整體綜效），就需要建立起大家共同運作的程序與方法，而這些程序與方法就是流程的精髓。此外，流程包括硬體與軟體，硬體可以是表單結構，軟體可以是電腦系統，然而不論是硬體或軟體，均需與實體企業運作（業務）機制整合，方能展現其效果。

流程是企業智慧資本的重要議題

如果從智慧資本（intellectual capital）來看，流程資本是結構資本的重要一環，包括內部的流程與對外流程，其中對內流程又分為核心業務流程與支援業務流程，如同在【價值鏈、價值系統、產業鏈與微笑曲線】一文所討論的波特Michael Porter）價值鏈（value chain）議題。對外流程當然包括與上游供應商或是下游買家的流程，其中供應鏈管理（SCM）與顧客關係管理（CRM）即是相關討論之專業領域。

在企業流程管理上，司徒教授建議：

以上分析對管理而言，有幾項含意：首先，追求流程的合理化與效率提升，應是日常管理工作的重點之一。其次，流程設計應配合策略的需要，也要與組織結構的設計與以及權責的劃分方法相互呼應。第三，隨著組織成長，流程的正式化程度必須逐步提高，其表現方式之一是書面化與制度化。但同時也應慎防正式化所可能造成的組織僵化以及對創新的抑止。

亦即，流程的設計需要有彈性（其實組織亦然，策略亦然），並且管理者需要常思考與處理合理與效率之間的衝突。此外，流程與資訊系統亦息息相關，例如如何利用資訊系統進行流程管理（特別是跨國企業管理，或是與外部企業的流程管理等），或是利用資訊系統將流程管理的內容進行組織記憶與知識管理等。

最後，回到《郭語錄》之「主管每天要做的四件事：一是定策略，二是建組織，三是佈人力，四是置系統」。先定營運策略與營運模式，再根據業務型態建組織制度，其三為找對的人來參與，最後隨著人員擴充與業務增加，應適時建立系統與流程以方便管理與協調，上述種種即是日常管理工作的精髓。(2442字)

參考資料

1.http://en.wikipedia.org/wiki/Process
2.http://en.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Management
3.http://en.wikipedia.org/wiki/Procedure
4.http://en.wikipedia.org/wiki/Standard_Operating_Procedures