圖、流程特徵之三層次思考
流程（Process）是一個看似簡單卻含意深遠的詞。流程的應用極廣，小到個人生活與工程安排，中到一企業各部門搭配協調與外部供應商的合作，擴大到一個國家各部會綜合業務的提供與整合，均與流程有關。關於流程、程序與組織運作之關係我們已在「流程與組織競爭力的關係」一文中討論，本文進一步討論組織流程與流程致勝（制勝）議題。
「The Agenda：議題制勝」，作者麥可‧韓默（Michael Hammer）是筆者非常喜歡的一本書，每當發現一組織運作陷入混亂，或看到企業成長陷入迷惘時，總會找一個沈靜空間，想想組織運作中哪些環節失焦了，並嘗試釐清思路。麥可‧韓默為流程定義了四個明顯特徵，包括：
- 流程是目標取向的；
- 流程是以客為尊的；
- 流程是綜觀全局的；
- 流程是基於「設計良好工作方式才能帶來成功」的信念。
換言之，組織流程之特徵即符合企業經營三層次架構，亦即哲學觀與價值觀：良好流程方能帶來成功；正確策略：專注於客戶問題解決，並為企業帶來經濟報酬；與不打則扣的執行力：全員動員。
上述四特徵或三層次說明成功與致勝之關鍵，亦即在一個完整流程規劃與整合，及協同全員動員基礎下，在企業領導人相信唯有建立優良流程方能成功之信念與價值觀引導下，提供以解決客戶問題為核心，並提供客戶願意付錢的商品與服務，成功方為可行，致勝方能成真。
除了流程的四個特徵，麥可‧韓默亦針對銷售流程的25個步驟進行整理，並強調此25步驟之價值不在提出創新觀念，而是應藉由不斷練習與實踐，讓此銷售流程成為跨部門整合之開始，25個步驟包括：
|
1. 概要理解顧客需求；
2. 概要評估；
3. 競爭者分析；
4 .沙盤推演；
5. 排定優先順序；
6. 成立專案團隊；
7. 深入了解顧客需求；
8. 風險評估；
9. 提出內部建議；
10.呈核；
11.再次了解顧客確實需求；
12.資源提撥；
13.準備提案；
|
14. 競爭者分析；
15. 更新風險管理計劃；
16. 內部評估；
17. 決定報價；
18. 審閱顧客正式送來之邀標書；
19. 內部整合；
20. 確定報價；
21. 詳列報價；
22. 提送計劃書；
23. 與顧客協議合約細節；
24. 評估整體專案表現；
25. 綜合簡報。
|
由上述流程特徵與銷售流程的25個步驟可以初步發現，流程其實就是企業經由長久演練下所找出的最佳化運作規則與邏輯。由於，每一個組織均有其特殊企業文化、組織架構與運作模式，而此文化、架構與運作模式又需符合時代之需求與顧客之需求，因此流程的建立與執行應該是動態的。此外，流程與所設定目標又息息相關，因此如何建立調整機制，甚至當組織現有流程不適用時，如何再造流程亦是組織能否持續成長的關鍵議題。最後，在流程的導入上，為了讓流程成為整合企業各部門的核心思想，流程需要有資訊系統與文件表單的結合，唯有一個清晰邏輯下的流程與表單，流程方能落實，整合方能踏出第一步。
當然，企業要致勝也不僅僅有流程，其餘麥可‧韓默所提出之九大致勝（制勝）議題，包括：
| 議題1 |
讓顧客容易和你做生意 |
議題6 |
實現沒有框框的管理 |
| 議題2 |
提供顧客真正需要的產品 |
議題7 |
共營物流社群，專注最終顧客 |
| 議題3 |
創造流程企業 |
議題8 |
攜手合作拆除公司外牆 |
| 議題4 |
善用流程，發揮創造力 |
議題9 |
延伸企業，虛擬整合 |
| 議題5 |
工作評量為管理，不為會計 |
|
|
以上九大致勝議題，供有興趣的讀者可細細品嚐。(1277字；圖1)
參考資料：
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------