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品質機能展開(QFD)與品質屋(HOQ)

科技產業資訊室 - David 發表於 2007年12月24日

品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)是由日本品管大師赤尾洋二(Yoji Akao)與水野滋(Shigeru Mizuno)所提出之重要品管理論[1]。根據文獻[2]的整理,相關重要時間點如下:

  • 赤尾洋二與水野滋於1972 年,將其累積之品管經驗於日本Standardization and Quality Control 期刊”Development of New Products and Quality Assurance—A System for Quality Deployment”一文,正式出現「品質展開」一詞。
  • 1978 年,赤尾洋二與水野滋共同編著了QFD 的日文書,Quality Function Deployment: A Company-wide Quality Approach。
  • Glenn Mazur於1994年將該書翻譯成英文書 QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment,成為QFD聖經。

品質機能展開(QFD)包括”品質”(Quality)、”機能”(Function)與”展開”(Deployment)三部分。”品質”即是品質屋(House of Quality, HOQ)所要達到之品質要求;機能又稱為功能,即是傾聽客戶聲音(Voice of Customers, VOC)後所彙整之功能需求,亦可稱謂客戶需求(Customer Requirement);”展開”即是要達成產品品質所進行之一連串流程整合,包括概念提出、設計、製造與服務流程等。換言之,品質機能展開即是在了解客戶需求後,展開一系列流程改造與整合工作,以達成客戶所需產品功能之完整品質管理工作。

品質機能展開的重點有二,其一為品質屋建立,其二為針對品質追求流程進行展開。品質屋組成分為六大部分,如圖一所示,分別為1.客戶需求、2.需求評估、3.技術需求、4.關係矩陣、5. 技術需求關連矩陣與6.技術目標,分述如下:

  1. 客戶需求(Whats):傾聽顧客聲音建立客戶需求內容,或稱為廣義的問題解決標的。
  2. 需求評估(Whys):顧客需求中哪些是重要與真實聲音,可藉由不同調查與多面向評估準則其需求內容。
  3. 技術需求(Hows):技術需求,亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題。或稱為廣義的解決方案。
  4. 關係矩陣(Whats vs. Hows):建立客戶需求與技術需求關係。
  5. 技術需求關連矩陣(Hows vs. Hows):技術需求與技術需求關係,以建立技術取捨關係。
  6. 技術目標(How Muches):技術需求目標與重要性排序。

關於品質屋建立與進一步操作方式說明,可參考文獻[3]之Flash教學。

圖二為以產品為主之品質追求步驟展開圖,由圖可以發現,流程展開步驟包括1.產品 --> 零件;2.零件 --> 整體流程;3. 流程 --> 生產規劃等三階段。需要說明,上述流程展開僅針對有形產品所進行之一範例展示,其餘不同標的品質控管與追求(例如服務業、教育與電子商務),均可依此模式進一步延伸推論,而展開步驟與文【商品化、產業化與專利佈局思考(五)】所介紹之矩陣思考法,亦有相似概念。

最後,品質機能展開從1970年代發展以來,已經普遍受到各界應用於產品與服務之品質管理。但是,如果從”廣義品質功能展開”(General Quality Function Deployment, GQFD)理論來看,此方法不僅可用於品質追求,先前所介紹之問題解決模式(Problem Solving Technique),包括【麥肯錫的MECE與代數正交基底】、【麥肯錫問題解決模型的啟示】、【金字塔原理與倒金字塔模型分析架構介紹】、【魚骨圖、因果圖與問題解決思考流程】等也均可依品質機能展開概念進一步涵蓋進來。(1136字;圖2)

圖一、品質屋組成與示意圖

 

圖二、品質機能展開流程

參考資料:

  1. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment
  2. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment
  3. http://www.gsm.mq.edu.au/cmit/qfd-hoq-tutorial.swf
  4. http://pages.cpsc.ucalgary.ca/~jadalow/seng613/qfd_summary.html

 

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