在文【加值島-談資源的整合與創新】、【創新經濟時代，全民一起創新】、【國家創新系統與智慧資本關係】與【商業模式與創新商業模式】中，我們已經多次談到創新（Innovation）的定義與操作方法。一言以蔽之，創新就是「使創意增加價值」，而操作方法即是「開放心態」觀念，與「跨越邊界」與「犧牲自己」兩個步驟。唯有參與整體創新活動中的每一個人掌握此心態，創新方為可行。
然而，創新概念雖然簡單，但是在實際商業操作時卻需注意其他細節，其中創新價值來自何處，與如何整合流程達成創新目的，兩者即是重要議題，而此兩議題與「顧客價值」及「創新流程」息息相關。
創新既然是創造價值，那價值來自何處呢？在實際企業運作上，創造價值即是「提升顧客價值」或是「創造顧客願意付錢的價值」。換言之，唯有使用者、顧客、消費者願意掏出口袋中的錢，來購買（同時也該是多次購買）你所提供的創意，價值方才存在，亦即，創新的起點是從顧客角度出發的「顧客價值」創造。基於此，站在顧客角度思考，哪些商品能滿足其需求，或是為其解決問題，並且能即時、即地提供對應產品與服務方是顧客價值之提供。
定義出「顧客」是創新起點後，便需要進一步闡述「創新流程」或是「滿足顧客價值提供之流程建構」。關於「流程」基本定義可參考【流程與組織競爭力的關係】，基本上，可將流程視為「具特殊目的之一連串動作或事件之集合」，或「達成某目的之一系列有規律動作」。基於此，「創新流程」即是「為提升客戶價值，所進行之一連串企業內部程序」。
此外，要從流程角度討論創新目的有二，其一顧客價值的提供通常牽涉一系列步驟與活動，若是整體流程無法建立，顧客價值便無法完整提供；其次，建立創新流程概念的目的在於希望參與此流程中的每一環節（每一部門與每一同仁），均能夠共同加入為顧客創造價值的整體活動而努力。
「顧客價值」與「創新流程」也可從價值鏈角度重新看待，如圖一所示。其中對個人而言，每一步驟與每一步驟所集合起來即是完成一工作所需操作程序，若能站在顧客（此處可將顧客當成交付工作之人）角度串起整體步驟，該創意將可完整提供顧客價值。其餘站在部門別角度或是產業中公司別角度亦然。換言之，唯有一建構一流暢與完整之流程概念，方能將顧客價值完整提供。
最後，從顧客角度與從付錢者的角度來看待創新，給了創新一個清楚的思路起點，唯有提供對顧客有價值的商品與服務，創意才有出路。若要提供此具價值創意，唯有完整整合此流程中每一環節，創新方不致失敗，而「顧客價值」與「創新流程」即是創新得以成功之必要條件。(1063字)
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圖一、顧客價值與創新流程示意圖 |
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