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歐盟要求臉書、推特等網路服務業者改善其用戶服務條款

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科技產業資訊室 - 朱子亮 發表於 2017年3月23日

 
圖、歐盟要求臉書、推特等網路服務業者改善其用戶服務條款


2017年3月17日,歐盟執行委員會(EU Commisssion)發佈新聞稿,宣佈已要求美國社群媒體業者Facebook、Alphabet(Google)和Twitter,限期一個月內提交最終解決方案,以去除違反歐盟消費者保護法律之用戶服務條款,並減少出現於社群媒體網路上的商業性欺詐資訊。
 

一、歐盟要求臉書等社群網站業者改善服務條款合同內容


執委會新聞稿透露,歐盟消費者保護當局及相關組織,接獲與日俱增之消費者投訴,包括在社群媒體網站上成為消費欺詐受害者,以及受到不合理服務條款約束。前述理由,執委會決定協同法國政府消保機關,於2016年11月致信Facebook、Twitter和Google,警告其用戶服務條款有違歐盟消保法規定,同時應付出更多努力,來解決網路商業欺詐問題,並要求此些公司,提出具體解決方案。

2017年3月16日,歐盟消保當局與前述業者代表會晤,以聽取及討論前者意見。最終,歐盟當局決定再給予一個月時間,來擬定最終具體方案及實踐措施,執委會和消保當局將進行審查。倘若最終方案不能符合歐盟規範,歐盟方面將訴諸執法行動。

16日會議上,三家社群媒體公司,同意將做出下述改善:

一、改進用戶服務條款合同內容,包括:

 

  • 不得剝奪消費者,在其成員國居住地上提出法律訴訟之權利;

  • 不得剝奪消費者,取消線上訂購合約之權益;

  • 不得限制或免除,社群網站業者在履行網路服務方面之法律責任;

  • 置入性行銷或廣告性新聞文章,必須清楚標示其性質,以供消費者識別;

  • 不得在未知會消費者正當理由下,單方面變更服務條款內容;變更服務條款內容時,應透過適當方式知會,並提供消費者取消服務合約之機會;

  • 不得在未知會消費者正當理由下,單方面終止服務合同,應接受明確規則及流程約束;

  • 不得賦予社群媒體業者在選擇刪除社群網站內容方面,擁有無限自由裁量權。

 
二、減少充斥於社群網絡上、有誤導消費者之嫌的商業欺詐資訊,類型包括

 

  • 涉及消費者款項支付之欺詐性行為;

  • 未提供清晰之權利義務資訊、僅以免費試用等機會,來誘使消費者加入會員之註冊陷阱;

  • 盜版等非法商品之銷售;

  • 假冒產品促銷宣傳之欺騙消費者活動,例如,聲稱消費者可以用1歐元價格贏得智慧手機,然實際上,隱含著每年須繳納數百歐元等額外費用之附帶條款。

 

二、歐盟就消費者服務條款內容之法律規範


歐盟針對消費者服務條款合同內容,所訂立之法律規範,可以參考「消費者服務條款合同準則」(Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts)。該準則述明了成員國所需達成之執法目標,以防止消費者與賣方和供應商之間的權利義務關係,出現重大失衡情形。對此,成員國仍保留有適當程度之審酌權,以獲得執法彈性。儘管各成員國政府消保機關之執法及認定方式,或有些差異,透過準則內容,仍可概略瞭解,歐盟就消費者服務條款內容所樹立之具體要求有哪些,牴觸此些要求,將可能遭致消費者申訴及調查。概要如下:
 
1. 準則第一條及第三條規定,業者必須以簡單易懂之語言,來起草服務條款;條款中任何文字用語若出現解釋爭議,皆採用最有利於消費者之解釋結果。屬於預先起草制訂、消費者方面無法影響其實質內容之服務條款,則視為未經單獨談判之條款。未經單獨談判之服務條款,若違背誠信原則,導致合同當事人間之權利義務關係嚴重失衡,進而損害消費者權益,將視為不公平條款,對消費者將不具任何約束力。
 
2. 準則之附件內容,列舉了可能被視為不公平條款之範例:

 

具有產生下述目的或效果之服務條款

  • 作為或不作為情形,導致消費者死亡或人身傷害時,免除或限制賣方或供應商之法律責任;

  • 允許在賣方或供應商,在未能完全履行合同義務之情況下,免除或限制消費者之法定權益,例如,限制消費者索償權利等;

  • 訂立本應事先徵詢消費者個人意願之具約束力合同;

  • 允許賣方或供應商,在消費者主動取消服務合約時,保留消費者所支付款項;

  • 允許賣方或供應商,在未向消費者履約且主動取消合約時,不償還消費者所支付款項;

  • 允許賣方或供應商,在消費者未能履行合約義務時,要求支付過高之賠償金額;

  • 允許賣方或供應商,在未向消費者履約之情況下解除合同;

  • 允許賣方或供應商,在無嚴重事由及無合理通知情況下,終止無確切有效期限之合約;

  • 允許賣方或供應商,在消費者明確表示不願延長合約期限下,主動延長具有效期限之合約;

  • 允許賣方或供應商,在消費者無實質機會熟悉瞭解條款內容情況下,訂立不可撤銷之合同;

  • 允許賣方或供應商,在缺乏正當有效理由下,單方面變更合同條款;

  • 允許賣方或供應商,在缺乏正當有效理由下,單方面變更所供應產品或服務之任何特性;

  • 允許賣方或供應商,在提供商品或服務期間自行變更或提高售價,而不給予消費者取消合同之對等權利;

  • 允許賣方或供應商,自行決定所供應商品或服務是否符合服務條款,或自行解釋條款內容;

  • 免除或限制賣方或供應商履行其代理人(例如業務代表等)承諾、以及依據正常程序來履行前述承諾之責任;

  • 允許賣方或供應商,在未能履行自身義務時,責令消費者履行所有合同義務;

  • 允許賣方或供應商,在未獲消費者同意下,將自身義務責任轉移給他方(此舉可能導致消費者權益受損);

  • 排除或阻礙消費者訴諸法律行動或尋求法律救濟之權利,例如要求消費者不得使用正常法律仲裁程序,指定訴訟地點、不當限制其證據使用,或施加應由本方負責之舉證負擔。

 

三、歐盟就違反消費者權益情事之執法及裁罰情形


歐盟消費者保護法律之執法責任,主要在成員國政府消保機關,然而,歐盟「消費者保護合作規章」(Regulation (EC) No 2006/2004 on consumer protection cooperation,CPC)已將其整合為一跨國性互助網路,透過執委會協調成員國間合作,來確保前述立法獲得一致性實施,以及就涉及消費者權益之各項問題,來發動整個歐洲單一市場境內之執法工作。本次臉書及推特等美國社群媒體業者之個案,即為法國政府消費者事務和欺詐控制總司(General Directorate for Competition Policy, Consumer Affairs and Fraud Control ,DGCCRF)所發起及主導,並透過CPC網路及執委會協助,來對業者進行適用範圍遍及全歐洲之通盤性檢討。

違反消費者權益保護法令之裁罰方面,各成員國及歐盟層級之裁罰手段,大體上以發佈禁制令為主。歐盟「禁制令準則」(Injunctions Directive 2009/22/EC)授權各成員國,可就侵害消費者權益情事發佈禁制令,以制止相關不法行為繼續發生。此意味著,消保糾紛情節重大者,可能面臨相關產品或服務遭禁售處分。
 

四、評析


歐盟單一成員國境內之消費者權益糾紛及申訴,將會經由成員國主管機關上報歐盟消保當局,而遭受歐盟調查,倘若訴諸禁制令裁罰,效力範圍亦將為整個歐盟,而不會僅侷限於事發地國家;同時,一成員國亦可透過CPC網路,來請求其他成員國或歐盟執委會,就特定消費者權益糾紛案件來進行全面性調查,是故,台灣廠商在歐盟國家販售產品或服務等,應謹慎看待任何消費糾紛,不應抱持僥倖心理,認為由捷克或比利時等國家公民所提出之消費者申訴,最終不會影響到德法(英)等主要成員國市場,或甚至是整個歐洲市場。(2105字;圖1)
 

參考資料
1. 歐盟3月17日新聞稿
2. Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts



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